Políticas de devoluciones

¿Cuál es la política de reembolso de Free Roaming?

Si no está satisfecho con su experiencia, ¡háganoslo saber!

Nuestras tarjetas SIM y eSIM generalmente funcionan sin fallas, pero si experimenta problemas de conexión, podemos proporcionarle un reembolso total o parcial. Se aplican algunas condiciones, así que asegúrese de revisar nuestros términos a continuación.

Estos términos de cancelación y devolución se aplican a todas las compras realizadas a través de la tienda online freeroaming.com.do sin excepción.

Tarjetas SIM

Las devoluciones en cualquier caso serán sobre el importe efectivamente pagado en la compra, no sobre el precio sin descuento. Tampoco se reembolsan costos distintos al del producto, ni costos generados o indemnizaciones mayores al valor de lo comprado.

En qué casos se realizan devoluciones

Free Roaming te devolverá el importe de la compra de cualquier tarjeta SIM de datos en cualquier caso cuando el paquete todavía no haya salido de nuestro domicilio, siendo considerado una cancelación.

Además Free Roaming te devolverá el importe de la compra siempre y cuando:

  • No hayan transcurrido 2 meses desde la recepción de tu pedido al momento de realizar la solicitud de devolución.
  • La tarjeta SIM no haya sido activada. Una tarjeta SIM se programa para activarse cuando el cliente indica el día en que desea que la tarjeta SIM comience a ser operativa y Free Roaming le traslada al operador móvil esta fecha. En este caso el producto se considera consumido y no se puede reembolsar.
  • Tarjeta SIM dañada: Existen casos muy inusuales en los que la tarjeta SIM tiene defectos de fabrica y por lo tanto impide la conexión a la red y que se pueda utilizar el servicio.

En estos casos Free Roaming realizará un reintegro del importe de tu pedido, por el mismo medio de pago que utilizaste para realizar la compra, siempre y cuando devuelvas la tarjeta SIM sin utilizar y sin haberla extraído de su soporte de plástico.

Ten en cuenta que: si deseas cancelar una activación ya programada, debes hacerlo con al menos 1 día de antelación a la fecha de activación que informaste, escribiendo un email a soporte@freeroaming.com.do haciendo constar tu número de pedido, y recibir respuesta por nuestra parte. En caso contrario, la tarjeta SIM podría activarse, quedar consumida y no podríamos reembolsarte.

Incidencias de envíos

Cuando el envío sufra una incidencia de retraso o incluso no llegue a tiempo para tu viaje, Free Roaming procederá de la siguiente manera:
  • Si el retraso o la imposibilidad de entrega es debida a un error en la dirección que indicaste al hacer tu pedido,  y viajas en menos de 48 horas, la tarjeta SIM se considera consumida y no aplica para reembolso.
  • En los casos en los que exista incidencias de ausencia del cliente o local cerrado, se procederá a un segundo envío, asumiendo el cliente el costo.
  • En los casos en que el retraso sea claramente debido a una confusión de reparto o un retraso evidente por parte del transporte, Free Roaming procederá a la cancelación y reembolso del pedido si el cliente así lo solicitara.

En ningún caso Free Roaming realizará un segundo envío a costo cero, siendo voluntad del cliente la solicitud del mismo en vista de los acontecimientos y de su caso concreto. De mismo modo, el retorno de los envíos en los casos en que la incidencia no sea responsabilidad de Free Roaming , serán a costa del cliente (US5). 

Incidencias de conexión

Para determinar que la incidencia de conexión merece un reembolso debido a una tarjeta SIM defectuosa o una línea con fallos de operatividad, han de cumplirse los siguientes requisitos:

  • En el momento de la incidencia debes contactarnos a través del correo o WhatsApp.
  • Deberás seguir las indicaciones que te preste el agente de soporte en aras de restablecer tu conexión.
  • El agente puede solicitarte el envío de capturas de tu dispositivo móvil para identificar casos de “No SIM” (el dispositivo no detecta la tarjeta) y configuraciones concretas de APN. En los casos en los que no se reciban, no procederá el reembolso, aunque el cliente afirme a su regreso que no dispone o dispuso de conexión.

En todo caso, cuando la falta de conexión sea debida a una incidencia en la red del operador, tales como caída de su red (dificultades técnicas propias o consecuencia de fenómenos naturales) o paradas por mantenimiento, dicha situación no es responsabilidad de Free Roaming y por tanto en estos casos no se realizarán reembolsos parciales ni totales.

En qué casos no se aceptan devoluciones

Sólo se aceptan devoluciones en los casos descritos anteriormente. En ningún caso se aceptarán devoluciones además cuando:

  • El móvil no sea compatible o sea parcialmente compatible con las redes utilizadas en el país destino. Es responsabilidad del cliente disponer de un dispositivo compatible con la tarjeta SIM que ha adquirido. Free Roaming presta un servicio que facilita comprobar la compatibilidad del dispositivo móvil en webs y herramientas de terceros, pero en ningún caso se hace responsable de que esta información sea válida o esté actualizada.
  • Cuando la tarjeta esté activada pero el cliente no consiga configurar apropiadamente el dispositivo móvil. Es responsabilidad del cliente configurar el móvil correctamente para que la tarjeta SIM pueda ofrecer Internet en su dispositivo. Free Roaming le prestará al cliente soporte pero sin garantías. El cliente puede además acudir a una tienda física del operador móvil del que haya comprado la tarjeta SIM para recibir soporte, pero sin garantías de Free Roaming.
  • Si tu móvil está bloqueado, está incluido en la lista negra o tiene restricciones regionales, mostrando mensajes como “SIM bloqueada por red” (Samsung) o “SIM no válida” (iPhone) o “Limitación de SMS” (Xiaomi) o similares (resto de modelos). Algunos fabricantes incluyen limitaciones de funcionamiento por áreas o zonas geográficas, y en este caso, no es responsabilidad de Free Roaming que tu dispositivo móvil pueda o no funcionar libremente en cualquier parte del mundo.
  • En caso de que el cliente no tenga disponibilidad para que el equipo de soporte pueda hacer el diagnóstico de la situación.
  • Si el cliente no reporta el inconveniente en el momento que se presenta, sino después o finalizado su viaje. Ya que soporte no podría verificar el motivo de la incidencia.
  • Si se identifica una inadecuada manipulación de la tarjeta SIM y este se encuentre en malas condiciones debido a ese manejo.
  • En caso de que el operador haya penalizado la linea por mal uso, ejemplo, compartir datos en los planes que no lo permiten o enviar SMS masivos de promoción.
  • En caso tal de no tener respuesta de parte del cliente o no tener disposición de tiempo para realizar y concluir el proceso de soporte, entenderemos que el cliente acepta renunciar a este proceso y por lo tanto a alguna solución de nuestra parte. Por esta razón se entendería que no habrá reclamación del mismo o de presentarse alguna reclamación no se procederá con algún tipo de reintegro monetario o reposición de la tarjeta SIM, ya que, sin las validaciones necesarias y las pruebas visuales, no es posible hacer el diagnóstico por parte de nuestro equipo de soporte.

  • Cuando el cliente no haya enviado copia de su Pasaporte e EIMI, en aquellas tarjeta SIM en la que sea un requisito indispensable para la activación. Si no nos envías esta información y no fuera posible una activación urgente de la misma por el operador, no se realizan reembolsos de las tarjetas SIM ni reembolsos parciales.

Reembolsos parciales

Si tu tarjeta SIM no ha estado activada durante todo o una parte del periodo de tu estancia por una causa achacable a Free Roaming, podrás recibir una devolución parcial equivalente al monto de la tarjeta SIM dividido entre los días de duración y multiplicado por los días que no estuvo activada. El operador móvil confirmará a Free Roaming el consumo de datos de la tarjeta activada (o si se realizaron llamadas telefónicas), antes de realizar el abono parcial.

Por ejemplo, si tu tarjeta de SIM 7 días y por la que has pagado 35 dólares no ha estado activa durante 2 días por una causa achacable al operador o a Free Roaming, tienes derecho a un reembolso equivalente a 35 / 7 * 2 = 10 dólares.

Para recibir devoluciones parciales es imprescindible que te pongas en contacto con Free Roaming y solicites soporte en el momento en que estás teniendo la incidencia con tu tarjeta SIM. Free Roaming no garantiza devoluciones de días si no se ha solicitado soporte o si dicha solicitud se comunica a la vuelta del viaje, una vez caducada la tarjeta SIM.

Si no has tenido conexión a Internet pero has realizado llamadas más allá del primer día de tu llegada o fecha de activación, se considera una devolución parcial y se computarán como consumidos, los días en que hayas hecho uso del servicio telefónico de llamadas.

Procedimiento de devolución

Para solicitar la devolución del importe, siempre que tu solicitud cumpla con las condiciones arriba indicadas, debes realizar y seguir estos pasos:

  • Comunicarnos tu deseo de recibir una devolución por correo electrónico a soporte@freeroaming.com.do, indicando el número de pedido.
  • Una vez te hayamos contestado, enviaremos a recoger la tarjeta en su empaque original, con los costos de expedición a tu cargo.

Una vez recibido el paquete, Free Roaming comprobará que se cumplen las condiciones de devolución y realizará el reintegro por el mismo medio que se realizó el cobro. Recibirás por correo electrónico una confirmación del mismo.

Ten en cuenta que: Si nos devuelves una tarjeta SIM usada o activada o que no cumple alguno de los puntos de esta política de devoluciones, no podremos reembolsarte.

Políticas de cambios

Nuestra política de cambios te permite en caso de haber comprado el plan equivocado cambiar el plan o la tarjeta SIM en las próximas 48 horas luego de tu compra.

  • Si es únicamente cambio de plan (y no implica cambio de la tarjeta física), debes notificar dentro de las mismas 48 horas luego de tú compra y mínimo 24 horas antes de la fecha de viaje.

  • Si la solicitud de cambio requiere reemplazar la tarjeta SIM, debes notificar dentro de las mismas 48 horas luego de tú compra y mínimo 72 horas antes de la fecha de viaje. En este caso deberás cubrir el costo de envío y el cambio se enviará a la misma dirección a la cual originalmente se envió la primera tarjeta SIM.

Para ambos casos si el nuevo plan o tarjeta SIM tiene un valor superior deberás cubrir el excedente y en caso de tener un valor inferior se anularía la transacción original, se haría una nueva transacción por el nuevo valor y se le emitirá un cupón de descuento por el monto restante.

Los cambios estarán sujetos a ajustes en las políticas de los procesos de activación de los operadores.

eSIM

Una vez que compres tu eSIM recibirás un email de confirmación con el código QR. Una vez enviada, no podemos recuperar la eSIM ni impedir su uso. Por esta razón, solo podemos proporcionar reembolsos en ciertas situaciones.

Cuándo puede recibir un reembolso:

Si tu eSIM no funciona debido a un problema con Free Roaming o el proveedor de conexión, podemos proporcionarle un reembolso total o parcial.

Antes de procesar un reembolso, le pedimos que:

  • Contacte con nuestro equipo de soporte ( soporte@freeroaming.com.do ) o traves de nuestro Whatsapp para reportar el incidente de conexión.
  • Proporcione información y capturas de pantalla para que nuestro equipo pueda identificar el problema.

Nuestro equipo de soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y generalmente respondemos en un par de minutos.

Si el problema de conexión no se puede solucionar, Free Roaming le reembolsará su pedido.

Si la eSIM nunca se conectó a Internet, podemos ofrecer un reembolso completo, menos una pequeña tarifa administrativa. Si la eSIM dejó de funcionar o solo funcionó temporalmente, podemos proporcionar un reembolso parcial por la cantidad de días que estuvo sin conexión a Internet, descontando los días en los que tuvo conexión.

En ambos casos, Free Roaming se reserva el derecho de deducir un pequeño gasto de administración de los importes reembolsados.

Cuando no puede recibir un reembolso:

  • No podemos emitir un reembolso si nos proporciona una dirección de correo electrónico incorrecta durante la compra. Podemos reenviar la eSIM a una dirección de correo electrónico diferente, pero no podemos garantizar que el propietario de la dirección de correo electrónico incorrecta no la utilice, en cuyo caso no se podrá reembolsar.
  • No podemos emitir un reembolso si su dispositivo no es compatible con eSIM o no está desbloqueado. Free Roaming proporciona una lista de dispositivos compatibles en su sitio web y los clientes pueden preguntar si su dispositivo es compatible poniéndose en contacto con nuestro equipo de atención al cliente.
  • No podemos emitir un reembolso si ha cambiado de opinión o si ya no necesita la eSIM.
  • No podemos emitir un reembolso en ningún otro caso no especificado en esta página.

¿Cómo puedo solicitar un reembolso?

Póngase en contacto con soporte@freeroaming.com.do

Si experimenta un problema de conexión con su eSIM, contáctenos en el momento en que ocurra el problema. Nuestro equipo primero se asegurará de que su eSIM esté configurada correctamente. Si el problema persiste una vez configurada correctamente la eSIM, nuestro equipo continuará con el proceso de reembolso.

¿Cómo se me reembolsará?

Los reembolsos se realizarán al método de pago que utilizó al realizar la compra.

Alternativamente, podemos ofrecer crédito en nuestra tienda para otra compra de eSIM.

Para obtener ayuda, contáctenos vía Whatsapp o por correo electrónico a soporte@freeroaming.com.do

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